Оператор и его суперсила

Ещё до того, как колеса первого автомобиля заезжают на пост новой мойки ALLES, там появляется… оператор! Главный человек на объекте. Поделимся некоторыми корпоративными секретами ALLES.

Как происходит найм и обучение операторов?

Главное требование к операторам мойки — это умение ненавязчиво общаться с клиентом, избегать конфликтов. Мы не ищем охранников или уборщиков — нам нужны, в первую очередь, доброжелательные менеджеры по продажам услуг. Высоко ценим способность кандидатов правильно реагировать на нестандартные ситуации/ вопросы клиентов.

Обучение операторов длится 2 недели. В это время они становятся стажёрами на успешно работающем объекте. Мы смотрим, насколько человек схватывает и втягивается, нравится ли ему работать с людьми. В то же время сами кандидаты напрямую общаются с операторами, получают больше “неофициальной” информации о компании, корпоративной этике и правилах — знакомятся.

Какие задачи есть у операторов?

Первостепенная задача — помощь клиентам. Высший уровень мастерства оператора — научить автовладельца мыть машину быстро, эффективно, не переплачивая.

Последние две рекомендации понятны, но почему быстро? Потому что от этого зависит заработок автомойки. МСО – это на 50% мойка и на 50% аренда поста поминутно. Чем дольше одна машина занимает пост, не оплачивая услуги, тем меньше прибыли приносит объект в целом.

Другие обязательные функции оператора:

контролировать состояние оборудования с помощью планшета (по возможности, осуществлять мелкий ремонт);
заливать/засыпать расходные материалы;
оберегать имущество объекта от посторонних лиц;
следить за чистотой на мойке;
отвечать на входящие звонки дежурного телефона;
давать владельцу обратную связь от клиентов мойки, вопросы и пожелания.

В идеале оператор на 100% разбирается в каждой детали на постах. Всё, что видит и чем пользуется клиент (начиная от меню программ и до поворотной насадки на пенном пистолете), может объяснить сотрудник ALLES.

Важные детали

Вы когда-нибудь видели операторов на других МСО, если вам не требовалось разменять деньги или получить жетон? Если нет, то потому, что не все операторы одинаково полезны! Сотрудника ALLES не нужно искать, достаточно просто нажать кнопку “Консультант” на сенсорной панели любого поста, и он сразу подойдёт.

Обычно на одной мойке посменно работают 3 оператора. Режим работы — 1/2 или 2/2.

Зарплата оператора состоит из оклада + % от оборота мойки. Как настоящий менеджер по продажам оператор получает свой % от выручки. Дело в том, что качественная работа с людьми существенно стимулирует трафик на мойку. Довольный клиент – живая реклама.

Владелец МСО сам определяет формулу расчёта % (в зависимости от количества машин или от суммы дневной выручки). Процент идет не конкретному оператору, а в общий фонд премий, из которого разделится по итогу месяца на всех работавших сотрудников.

По запросам клиентов, настоящих и будущих владельцев МСО на оборудовании ALLES мы подготовили специальные методические материалы для обучения сотрудников.

Оператор — это представитель не только конкретной мойки, но и компании в целом.